Открытые вопросы – мощный инструмент для понимания клиента. Именно они помогают лучше понять потребителя.
Основной сферой, где используются открытые вопросы, являются продажи. Неважно, продаете вы машины или программное обеспечение – открытые вопросы вам пригодятся. Но что же они из себя представляют?
Особенность открытых вопросов – они изначально предполагают развернутые ответы. На них невозможно ответить “да или “нет” – они побуждают собеседника к долгому разговору. Задавая открытые вопросы своим клиентам вы автоматически мотивируете их поделиться своим мнением о продукте или предоставить дополнительную информацию о себе.
Несмотря на простоту и тривиальность данного инструмента, его эффективность давно доказана. Формулироваться открытые вопросы могут по-разному. Разной бывает и форма их подачи: опрос, поп-ап-формы, электронные письма, анкеты. Вы также можете встроить открытые вопросы в один из этапов подтверждения покупки – таким образом дополнительно стимулируя пользователя ответить на них.
Использование открытых вопросов помогает улучшить сервис или продукт, который вы предоставляете. Но для достижения результата важно понимать, какие именно вопросы будут на вас работать.
Примеры открытых вопросов
Продуманность заданного вопроса определяет эффективность предоставленного ответа. Чем больше правильных вопросов вы будете задавать своим клиентам – тем больше пользы принесут их ответы.
Не стоит полагать, что продуктивным может стать любой открытый вопрос. Для каждой ниши и каждого продукта существует ряд своих, особенных вопросов. Они направлены на изучение впечатлений клиента, его пожеланий и замечаний к продукту. Тем не менее, есть ряд простых открытых вопросов, которые могут оказаться для вас полезными.
- Как вас зовут?
- Сколько вам лет?
- Что вы будете делать, получив работу в нашей компании?
- Какие у вас планы на вечер?
- Какую кухню вы любите?
- Что для вас главное в жизни?
- Что бы вы хотели изменить в своей работе?
- Почему ваш продукт выглядит именно так?
- Как мы можем вам помочь?
- Каким был ваш опыт в колледже?
- Как вы относитесь к доставке еды на дом?
- Почему всем кажется, что фаст-фуд – этот плохо?
- Как добраться до набережной в вашем городе?
- Какая специальность вам ближе всего?
- Что вы скажете о корпоративной этике?
- Какие товары вы покупаете чаще всего?
- Какого магазина вам не хватает поблизости?
- Почему вам так понравился этот сериал?
- Как вы считаете, стоит ли что-то менять в данном продукте?
- Почему ты грустишь?
- В какой ресторан мы отправимся сегодня?
- Почему ты не любишь этот музыкальный стиль?
- Какую музыку ты слушаешь чаще всего?
- Почему ты так любишь фотографировать?
- Что ты думаешь об изменениях в рабочем графике?
Каждый из перечисленных вопросов является открытым и побуждает собеседника отвечать развернуто. Предоставляемая респондентом информация может оказаться продуктивной по самым разным причинам. Использование открытых вопросов при обращении к клиентам дает вам возможность глубже понять их потребности и проблемы. Проанализировав полученные данные, вы можете создать новый продукт и сделать его популярным. У вас появятся основания внести изменения в уже имеющуюся продукцию, сделав ее конкурентоспособной. Несколько простых открытых вопросов могут заметно повлиять на успехи бизнеса.
Как задавать открытые вопросы?
Ни один вопрос не поможет вашему бизнесу, если он будет задан неверно. Этот принцип касается и открытых вопросов. Для достижения максимальной эффективности стоит придерживаться некоторых правил. Они помогут точнее сформулировать вопросы и расширить объем получаемых сведений.
Принципы, которые превратят любой диалог в полезные для бизнеса данны.
Используйте открытые вопросы вместо закрытых
В любом диалоге всегда присутствует модель вопрос-ответ. Во время рабочего общения собеседники обмениваются вопросами – чаще всего закрытыми. Хотите получать как можно больше полезной информации? Научитесь превращать закрытые вопросы в открытые. Вместо “Понравился ли вам ужин?” – лучше спросите: “Чем вам понравилась паста болоньезе?”. Такой вопрос однозначно побуждает ответить вам развернуто.
Начинайте диалог с открытых вопросов
Одна из самых частых ошибок менеджеров и торговых представителей – попытка закончить диалог открытым вопросом. Да, иногда эта стратегия работает, но доля полезной информации после разговора оказывается ничтожно малой. Используйте открытые вопросы для начала диалога – так вы можете заметно увеличить количество собранных сведений. Если одно предложение приводит собеседника к другому – значит, заданные вами вопросы были правильными.
Будьте внимательны
Готовьтесь к тому, что ответы могут приводить диалог к ответвлениям. Всегда прислушивайтесь во время разговора к собеседнику. Если вы захотите избежать конкретной темы и вернуться на выбранный курс – вы всегда сможете задать вопрос, направляющий беседу в нужное русло.
Помимо применения перечисленных правил, заранее продумайте ценность каждого открытого вопроса, который вы хотите задать. Так образуется целая стратегия, благодаря которой вы сможете получить необходимые вам показатели.
Открытые вопросы для собеседования
Использование открытых вопросов на собеседованиях – одна из лучших стратегий поиска хороших специалистов. Открытые вопросы помогут узнать не только интересующую вас информацию о человеке, но и спрогнозируют его поведение в дальнейшем. Иногда незначительная мелочь может рассказать больше, чем самое обширное резюме. И повлиять на принятие решения. Ряд правильно составленных открытых вопросов подскажет, как именно будет вести себя новый специалист, попав в сценарий обычного рабочего дня.
Вот примеры открытых вопросов, которые стоит использовать на собеседованиях:
- Опишите свою идеальную работу.
- Почему мы должны вас взять на должность?
- Каким вы видите себя через два года?
- В чем вы видите свои сильные стороны?
- Какими достижениями вы особенно гордитесь?
Открытых вопросов для собеседования – безграничное количество. Планируя стратегию интервью с новыми сотрудниками, вам стоит составить свой перечень. Ориентируйтесь на особенности отрасли – получайте информацию, которая представляет для вас наибольшую ценность.
Открытые вопросы о продажах. Пример
Продажи – вот ниша, в которой открытые вопросы востребованы больше всего. Безотказные поставщики оперативной информации – вопросы используются во всех нишах продаж, независимо от типа продукта и размеров компании.
Открытые вопросы сферы продаж имеют ряд отличий. Они направлены исключительно на получение информации о клиенте и его впечатлениях. Основываясь лишь на ответах клиентов, вы можете создать эффективную маркетинговую стратегию в кратчайшие сроки.
Далее – примеры открытых вопросов для торговли:
- С какими проблемами вы сталкиваетесь каждый день?
- Как вы можете повлиять на сложившуюся ситуацию?
- Каких инструментов вам не хватает для достижения цели?
- Есть ли риск, что вы не сможете решить сложившуюся проблему?
- Что вы думаете о нашем товаре?
- Что вы скажете о нашем сотрудничестве?
- Как вы считаете, чего не хватает вашим специалистам для достижения необходимого результата?
- Сколько времени вы тратите на отслеживание потенциальных клиентов?
- Что побудило взяться за этот проект?
- Каковы цели вашего бизнеса?
- Что вы хотите получить от нашего сотрудничества?
- Какие возможности вы видите в данный момент?
- Как вы считаете, требует ли наш продукт каких-то изменений?
- Как наш продукт повлиял на решение вашей проблемы?
- Почему вы стали клиентом нашей компании?
- Какой, по вашему мнению, продукт нам стоит создать следующим?
- С какими проблемами вы столкнулись сегодня?
- Как, по вашему мнению, изменение этой области может улучшить вашу повседневную работу?
- Как бы вы описали уровень обслуживания у вашего провайдера?
- Какие меры вы приняли бы для решения ваших проблем?
- Как вы оцениваете поставщиков в вашей сфере обслуживания?
- Какие изменения беспокоят вас в этой отрасли?
Ответы могут ощутимо повлиять на позитивные изменения в вашем бизнесе. Именно поэтому открытые вопросы столь популярны среди компаний самых разных масштабов.
Открытые и закрытые вопросы
Но не только открытые вопросы работают на наше благо. Односложные ответы на закрытые вопросы также можно использовать для маркетинговых целей. Статистика ответов на закрытый вопрос всегда выше, нежели на открытый. Почему? Сказать “да” или “нет” куда проще, чем пускаться в рассуждения. Используем это! К тому же, короткие ответы на закрытый вопрос куда легче проанализировать.
Для чего можно использовать закрытые вопросы?
Много информации из них не выжмешь. Но ответы на такие вопросы прекрасно работают при оценивании продукта в формате опроса, где ответы для клиентов уже подготовлены. Таким образом процент ответивших пользователей увеличивается – им нет необходимости писать развернутый ответ.
Короткие ответы помогают быстро и точно оценить ситуацию. Вопрос в конце оформления заказа “Понравилось ли вам сотрудничество?” объясняет: всё ли в порядке с пользовательским опытом на сайте компании. Вопрос “Остались ли вы довольны нашим продуктом?” даст возможность оценить успех разработок компании и их реальную ценность с точки зрения клиентов.
Также закрытые вопросы используются при масштабных опросах. Если вы планируете получить ответы от 1000+ респондентов, использование закрытых вопросов упростит процесс анализа ответов. Вы сэкономите время, а статистика ответов будет в разы точнее.
Открытые вопросы для дошкольников
Вернемся к открытым вопросам – сегодня их используют не только в коммерции. Их можно (и нужно!) задействовать в системах обучения и развития подрастающего поколения.
Открытые вопросы для дошкольников помогают стимулировать их логическое мышление. На такой вопрос нельзя ответить односложно – ребенку нужно потрудиться и составить развернутый ответ на поставленный вопрос. Задавая непростые вопросы, родители постепенно готовят маленького человека к дальнейшему обучению и жизни в обществе.
Также открытые вопросы положительно сказываются на развитии лингвистических навыков, что бесспорно пойдет на пользу любому ребенку, независимо от возраста.
Внедряя в процессы обучения открытые вопросы, начните с элементарных:
- Что можно с этим сделать?
- Почему тебе нравится эта игрушка?
- Как, по-твоему, выглядел этот динозавр?
Задавая ребенку открытые вопросы, вы автоматически стимулируете его придумывать исчерпывающие ответы. Этот навык не только пригодится в школе, но и поможет в будущем коммуницировать с социумом. Как мы об этом узнали? Провели опрос экспертов!
Открытые вопросы для опроса
Опрос – один из лучших методов получить статистику мнений. Рассмотрим его особенности. Анкетирование – шанс познакомиться с точкой зрения разных людей. Используя статистику, можно понять мнение большинства. Опрашивание потребителей – неотъемлемая часть разработки стратегии развития и взаимодействия с клиентами компании. Опросы помогут закрыть “дыры” в пользовательском опыте – это положительно скажется на комфорте потребителей.
Определитесь, какой конкретно тип вопросов вам подойдет. Специалисты разделяют открытые вопросы для сбора данных на 5 категорий, а именно:
- Вопросы о поведении клиентов — Позволяют понять, по каким причинам пользователи принимают те или иные решения.
- Вопросы для получения отзывов от клиента — Направлены на изучение мнения клиентов о компании и о ваших продуктах.
- Вопросы для проверки концепции — Используются для изучения мнения клиентов о новой концепции продуктов компании.
- Вопросы для маркетингового исследования — Применяются для оценки маркетинговых стратегий. Позволяют оценить эффективность разработанных планов, необходимость доработок.
- Вопросы для конкурентного анализа — Используются для оценки конкурентности ваших продуктов по отношению к аналогам других компаний.
Анкеты на основе открытых вопросов подходящего типа способствуют достижению успеха в нише. Регулярные, хорошо составленные опросы определят проблемы в пользовательском опыте, недостатки в маркетинговой стратегии и других элементах развития бизнеса.
Открытые вопросы в консультации
Любая консультация требует от клиента честности. Но не каждый клиент готов сходу говорить о своих проблемах. Именно поэтому открытые вопросы широко используются в консультировании и терапевтических целях.
Мотивируя человека к откровенному разговору, специалист тем самым упрощает себе работу. Ему не придется самостоятельно искать очаг проблем – клиент сам поведает о причинах обращения за консультацией.
Открытые вопросы всегда побуждают отвечать развернуто, что важно для экспертов всех отраслей. В медицине развернутый ответ на наводящий вопрос врача может сократить длительность лечения. Задача психотерапевта – вывести человека на откровенный разговор и помочь ему справиться с накопившимися проблемами.
Для результативности консультаций важно научиться грамотно выстраивать открытые вопросы. Так можно ускорить процесс понимания, быстрее обозначить клиенту его проблему и оперативнее найти решение.
Заключение
У вас остались вопросы после прочтения этой статьи? Открытые или закрытые? Шутки в сторону – значимость открытых и закрытых вопросов для маркетинговых исследований действительно велика. Правильно применяя вопросы, вы сможете найти общий язык с клиентом и лучше понять его потребности. Конечно, только в том случае, если вы внимательно слушаете его ответы.
Оставляйте комментарии к статье и задавайте правильные вопросы.