Está a tentar descobrir como melhorar a sua experiência de cliente (CX) e fazer os seus clientes felizes? Veio ao sítio certo! Aqui temos 10 dicas que são garantidas para o ajudar a levar o seu jogo CX de 0 a 100 em pouco tempo. Desde reparações rápidas a estratégias mais complicadas, este artigo é certo para permitir toda a percepção de que necessita para a satisfação final do cliente. Portanto, pare de empatar e prepare-se para ☀️ para a transformação CX dos seus sonhos!
Preparámos muitos tutoriais em vídeo sobre a análise do comportamento do utilizador e a melhoria da experiência do cliente.
O que é a Experiência do Cliente?
A percepção global do cliente da sua experiência com a empresa ou marca é referida como a experiência do cliente ou CX.
Cada interação do consumidor com uma empresa, desde a utilização do website para contatar o atendimento ao cliente até à receção dos bens ou serviços encomendados, contribui para a experiência do cliente (CX). Uma grande experiência do cliente é essencial para o sucesso, uma vez que tudo o que se faz tem impacto na forma como os consumidores o vêem e decidem a regressar.
Como se mede a experiência do cliente?
A medição da experiência do cliente é essencial para qualquer empresa que procure melhorar e crescer. Existem vários métodos, mas três dos mais populares são o Net Promoter Score (NPS), o Customer Effort Score (CES) e o Customer Satisfaction Score (CSAT).
O NPS mede a fidelidade do cliente pedindo aos clientes que avaliem numa escala de 0 a 10 a probabilidade de recomendarem a sua empresa a um amigo ou colega. Esta pontuação pode variar entre -100 e 100, com pontuações acima de 0 indicando uma experiência positiva e abaixo de 0 indicando uma experiência negativa. Empresas como a Amazon e a Apple são conhecidas pela sua elevada pontuação NPS, o que indica uma elevada lealdade do cliente.
Em contrapartida, o CES mede o esforço exigido pelos clientes para completar uma tarefa ou interação com o seu negócio. Esta pontuação é medida numa escala de 1 a 7, caso em que uma pontuação mais baixa indica uma experiência mais fácil. Para dar um exemplo, um cliente que consiga encontrar rápida e facilmente o que procura no website de uma empresa, é provável que tenha uma pontuação CES mais baixa.
Finalmente, o CSAT mede a satisfação geral do cliente, pedindo aos clientes que classifiquem a sua experiência numa escala de 1 a 5. Esta pontuação é normalmente utilizada por empresas do sector dos serviços, tais como hotéis e restaurantes. Uma pontuação elevada do CSAT indica que os clientes estão satisfeitos com a sua experiência e são suscetíveis de regressar.
Em conclusão, a medição da experiência do cliente é crucial para o desenvolvimento e sucesso de um negócio. NPS, CES e CSAT são todas ferramentas valiosas para medir a lealdade, o esforço e a satisfação do cliente. Em última análise, é importante utilizar uma combinação destes métodos e rever e agir regularmente sobre os dados recolhidos para garantir uma experiência positiva do cliente.
Porque é importante melhorar a experiência do cliente para as empresas?
Qualquer empresa que queira experimentar um sucesso contínuo deve prestar um excelente serviço ao cliente. Uma experiência satisfatória do cliente aumenta a defesa da marca, a lealdade e a retenção de clientes.
Hoje em dia, os consumidores, não os vendedores, estão no controle.
Quem lhes concedeu esta autoridade? A Internet!
Os clientes têm uma vasta gama de opções e recursos para se educarem e fazerem compras independentes.
Os clientes são o seu recurso mais significativo para aumentar o reconhecimento da marca. Por isso, é crucial proporcionar-lhes uma experiência notável e fazê-los querer continuar a fazer negócios consigo.
Como pode avaliar a sua experiência de cliente para identificar os seus pontos fortes e áreas de desenvolvimento?
Que impacto tem a experiência do cliente?
Embora os chatbots e a IA estejam progressivamente a substituir a conexão orgânica, o toque humano será sempre preferido. Para melhorar a experiência e a felicidade do cliente, uma abordagem personalizada é um requisito de topo.
Além disso, a conveniência no desempenho destas funções é um fator significativo na maioria das nossas decisões de rotina e de compra. Portanto, fornecer um cenário simples para encontrar, compreender e utilizar o produto ou serviço pode melhorar significativamente a experiência do cliente.
Tudo se move tão rapidamente na era digital atual que a rapidez com que uma empresa responde à experiência de um cliente pode afetar o quão apreciado o cliente se sente. O departamento em questão deve dar seguimento aos emails de resposta automatizada ou às respostas, resolvendo proativamente o problema e envolvendo os clientes.
Impacto das más experiências do cliente
Por mais fantástico que seja o produto, se não corresponder às expectativas de serviço do cliente, ele nunca ficará satisfeito com o que lhe está a fornecer. Os clientes ficarão irritados e abandonarão o negócio se não responderem às suas exigências e preocupações.
Corre o risco de perder clientes e prejudicar a reputação da sua empresa se não estiver empenhado em ouvir o que eles têm a dizer e em resolver de forma rápida e honesta quaisquer problemas que possam ter. A maioria dos clientes não deixará de criticar o mau serviço ao cliente em plataformas de redes sociais, como o Facebook, Twitter e outros.
10 maneiras de como melhorar a experiência do cliente
Depois de passarmos pelas táticas de latão da experiência do cliente, vejamos as 10 melhores formas de melhorar a experiência do cliente. Esta secção irá explorar estas formas e ajudá-lo a ter um impacto positivo no seu índice de satisfação do cliente. Portanto, sem mais delongas, vamos começar!
Capacitar os seus empregados para a experiência do cliente
Para os empregados, o desejo de se sentirem parte de algo maior do que apenas uma engrenagem na máquina está a tornar-se cada vez mais crucial. Os seus empregados sentir-se-ão mais capacitados se se expressar a sua visão e a contribuição da organização para a sua conceção e manifestação em termos concretos. Isto transmitirá confiança no impacto que o seu trabalho causa.
Incluir o seu pessoal na definição de objectivos e tomada de decisões sempre que possível, especialmente se quiser melhorar a experiência do cliente. Plerdy pode ajudar a sua equipa simplificando o seu fluxo de trabalho numa frente mais prática. Pode poupar muito em SEO, Análise e Marketing Digital através das suas soluções inovadoras, orientadas por dados.
Usar a tecnologia para criar experiências inovadoras para os clientes
Os clientes devem conduzir CX (Experiência do Cliente) e não o estabelecimento de objetivos empresariais para serem eficazes. Isto implica compreender as necessidades, desejos, comportamentos e valores do consumidor e aplicar esse conhecimento a cada compromisso com o cliente.
Grupos de foco, pesquisas de mercado, dados de meios de comunicação social, relatórios de vendas, análises de websites, formulários de captura de leads, websites de revisão, informação em CRM, sistemas de pontos de venda e conversas individuais com as suas equipas de vendas ou de apoio são apenas alguns dos métodos que pode utilizar para recolher dados de inteligência do cliente. Há vários pontos de dados a examinar. A integração de sistemas analíticos que automaticamente recolhem, consolidam e analisam os dados para se tornarão a gestão da inteligência do cliente mais simples e mais precisa.
Treinar as suas equipas voltadas para o cliente para aumentar a experiência do cliente
Antes de mais, é crucial verificar se o seu pessoal de atendimento ao cliente está equipado com as capacidades necessárias para lidar com os pedidos dos consumidores. A falta nesta área não pode ser compensada com software CRM.
Haverá alguns clientes zangados. Outros terão muitas perguntas. E algumas pessoas irão falar sem parar. É preciso ser capaz de lidar com eles e oferecer sempre a mesma qualidade de serviço.
Deverá ser capaz de lidar com o inesperado, avaliar o estado de espírito do cliente e ajustar-se conforme necessário.
Manter uma boa atitude não importa o quê e falar genuinamente e positivamente. Isto irá ajudar a melhorar o nome e a carteira da marca.
Criar uma visão clara da experiência do cliente
A construção de uma visão de experiência do cliente pode exigir uma transformação organizacional significativa. E sabemos que a mudança é difícil. Numerosos estudos demonstram que a maioria das iniciativas de desenvolvimento não conseguem atingir os seus objetivos devido à falta de participação ou apoio de gestão por parte dos empregados.
É necessário alterar componentes específicos do trabalho regular do empregado para realizar o objetivo final. Como resultado, a direção deve assegurar que as mudanças se processem sem problemas, oferecendo a assistência necessária e formação suficiente. Os turnos serão mais simples de aceitar e melhorar o resultado se o pessoal for informado sobre o impacto potencial e o valor da transformação.
Compreenda quem são os seus clientes
Para compreender os clientes, deve colocar-se na sua posição e considerar cuidadosamente as suas interações com a empresa. Estas incluem o website da sua empresa, correspondência via telefone e email, reuniões, visitas e entrega.
Pode obter informações úteis sobre clientes através de uma base de dados ou de um sistema de gestão de relações com clientes (CRM), que podem ajudar a compreender os seus desejos.
Examine a sua informação sobre os seus consumidores; ela contém uma grande quantidade de informação. Encontre tendências a aprender quando os consumidores normalmente fazem encomendas. Os dados também podem ser utilizados para avaliar o seu desempenho. Examine a rapidez com que entrega os bens ou que responde às encomendas para melhorar a experiência global do cliente.
Criar conteúdos relevantes e envolventes para a experiência do cliente
Verifique os seus blogues, artigos ou lançamentos mais recentes e considere o que está a tentar dizer. Mesmo assim, será que o seu público se importa?
Na nossa experiência, as histórias podem quase sempre ser melhoradas e podem ser melhoradas se forem orientadas para as exigências e expectativas do público.
É certamente necessário um título que indique claramente o que eles podem prever do material que lhes está a fornecer se quiser captar a atenção do seu público facilmente distraído.
Numerosos estudos têm demonstrado que as pessoas se comportam de forma diferente ao longo do dia. A criação e publicação de conteúdos que respondam às suas necessidades resultam numa melhor experiência do cliente.
Utilizar o mapeamento da viagem do cliente
O processo de gerar um mapa de viagem do cliente, uma narrativa visual das interações do seu cliente com a sua marca é conhecido como mapeamento de viagem do cliente (ou mapeamento de viagem do utilizador). Este método ensina as empresas a colocarem-se no lugar do seu cliente e a olharem para as suas operações do ponto de vista dos próprios consumidores.
O mapeamento da viagem do cliente é vital para melhorar a experiência do cliente, uma vez que é um método estratégico para compreender melhor as expectativas do consumidor.
As pequenas e médias empresas precisam tanto de cartografar as viagens dos clientes como as empresas gigantes.
Plerdy é o seu parceiro de confiança no fornecimento de um mapa otimizado da viagem do cliente. Permitirá ajustar os problemas e assegurar que as taxas de ressalto permanecem baixas para o website da sua marca, melhorando assim o seu nome e perceção.
Personalizar as interações com os clientes
Os clientes de hoje procuram relações genuínas com marcas que os façam sentir importantes. Esperam que o seu negócio compreenda as suas exigências e forneça os bens e serviços que realmente desejam, pelo que simplesmente tratá-los bem não os cortarão.
A chave para personalizar as ligações da empresa é compreender como se comunicar com os clientes. Por exemplo, um indivíduo que ama uma comunicação breve e direta tem uma personalidade diferente de alguém que gosta de ter conversas mais longas e de trocar pontos de vista.
Tente juntar consumidores com agentes com os talentos complementares depois de o seu negócio estar consciente dos tipos de personalidade dos seus clientes. Ouça as exigências dos seus clientes e forneça-lhes o que querem. Certifique-se de que os agentes utilizam sempre estes nomes preferidos depois de lhes perguntar como querem ser tratados.
Melhore o seu serviço ao cliente
De acordo com a investigação, se tivermos um bom serviço ao cliente, recomendamo-lo a duas ou três pessoas. Mas se o serviço for terrível, contaremos a dez ou doze outras pessoas sobre ele!
Quanto mais conhecer os seus clientes, mais provável será que compreenda as exigências e expectativas dos consumidores. Há inúmeras maneiras de aprender o que os seus clientes pensam do seu negócio.
Determinar que estratégias são as mais eficazes e rentáveis para si primeiro. Uma vez que é necessário obter um feedback claro dos clientes, Plerdy ajuda-o com um pequeno, mas eficaz formulário de inquérito que utiliza emojis para obter os sentimentos dos clientes. Ajudará a compreender as opiniões dos clientes e a melhorar os produtos e a experiência geral.
Fazer uso de análises de clientes
A recolha e estudo de dados de clientes para aprender mais sobre o seu comportamento chama-se análise de clientes ou, por vezes, análise de dados de clientes. Uma estrutura metodológica para avaliar e compreender estes dados é necessária para a análise de clientes.
O melhor é ter um canal de recolha de dados. Muitas ferramentas de marketing que a sua equipa emprega incluem a recolha de dados utilizando o Google Analytics. Mas o estabelecimento de rastreio de conversão através do Google Analytics pode ser um osso duro de roer. Plerdy ajuda-o com isto através de um simples guia no local. Basta clicar na guia Conversões e nós tratamos do resto.
Portanto, aqui foram apresentadas as 10 formas eficientes de melhorar significativamente a sua experiência como cliente. Mantenha-se fiel a elas e verá os resultados evidentes em breve.
Conclusão sobre a Experiência do Cliente
Os clientes têm mais expectativas do que nunca e o boca a boca faz com que as opiniões se espalhem rapidamente!
O significado da experiência do cliente cresce à medida que o cliente tem mais poder.
Uma maior ênfase na estratégia de experiência do cliente pode ajudar as empresas a perceber uma influência favorável na lealdade dos clientes, melhores taxas de retenção e maior crescimento das receitas. A experiência do cliente é uma área que requer uma alimentação e cuidados contínuos.
Plerdy ajuda as empresas a personalizarem a experiência para os seus clientes. Tornou-se mais fácil acompanhar o ciclo completo de aquisição de clientes e de feedback através de soluções atrativas e orientadas para os dados. Experimente as nossas ferramentas de otimização da taxa de conversão GRATUITAMENTE!