Как Узнать и Улучшить Конверсию Сайта

Вы создали интернет-магазин с великолепным дизайном и отменным функционалом. Теперь вам нужен трафик, который принесет прибыль. Чтобы привлечь клиентов, вы выделяете бюджет на SEO и контекстную рекламу, даете рекламу в соцсетях. Стратегия вроде бы работает — на ваш сайт приходят люди, но отчего-то не спешат делать заказы. Реальные деньги, потраченные на рекламу, не приносят дивидендов, а рост числа посетителей не превращается в реальный доход.

Вам знакома эта ситуация? Тогда вы, наверное, уже начинаете понимать, что для построения прибыльного бизнеса создание красивого сайта и привлечение аудитории — это только начало, первые шаги, которыми дело никак не ограничится. Конверсия не возникнет сама по себе. Ее нужно оптимизировать. За ее повышение придется бороться.

Низкая конверсия — это самое уязвимое место любого сайта электронной коммерции. Но что такое конверсия и как ее посчитать? Почему она бывает низкой? Как повысить конверсию? Какие средства использовать для этого?

Команда Plerdy подготовила для Вас новый бесплатный вебинар — «Конверсия сайта — 30 шагов как увеличить продажи интернет магазина». Видеозапись Вы можете посмотреть в этом видео. Присоединяйтесь к тем, кто уже успел посмотреть этот вебинар.

Что такое конверсия сайта в интернет-маркетинге и как посчитать конверсию Вашего сайта

В сфере онлайн-бизнеса существует такая показательная метрика эффективности как “конверсия” — отношение числа людей, которые совершили на сайте целевое действие, к количеству всех посетителей сайта (за выбранный период времени), умноженное на 100%. Иными словами, коэффициент конверсии сайта 1%, если сделал заказ только 1 из 100 посетителей. Формула конверсии проста.

Макро-конверсия — это главная цель сайта, а именно — продажа товара. Над повышением конверсии продаж трудиться нужно денно и нощно.

Но есть и такое понятие, как микро-конверсии. Это другие целевые действия посетителей сайта:

• посещение конкретной страницы на сайте;
• получение заявки посредством формы обратной связи;
• отправка товара в корзину;
• добавление товара для сравнения;
• добавление товара в вишлист.

Микро-конверсия говорит о том, что потенциальный клиент уже вовлечен в процесс, хотя еще не совершил покупку. Поэтому отслеживать микро-конверсии тоже очень важно. В дальнейшем это позволит вам сегментировать посетителей и при помощи ремаркетинга демонстрировать им специальную рекламу.

Какой показатель конверсии является хорошим для сайтов электронной коммерции?

Успех электронной коммерции определяется вашей способностью превращать пассивных покупателей в активных. Вот почему коэффициент конверсии — важнейший показатель эффективности бизнеса. Но что такое “хороший показатель конверсии”?

Даже если вы сравните конверсию сайтов, функционирующих в одной и той же сфере, ваше сравнение не будет корректным. У разных интернет-магазинов будут разные источники трафика (и разные его объемы), отличия будут и в отношениях с клиентами, и в восприятии бренда пользователями.

Мы провели исследование рынка Украины за 2016 год и определили средние показатели конверсии для интернет-магазинов в зависимости от тематики категорий.

Как видите, конверсия существенно зависит от тематики интернет-магазина. Она также меняется в зависимости от канала трафика (SEO или РРС). Влияет на конверсию грамотно составленное семантическое ядро сайта, правильная категоризация и его юзабилити,.

Вывод. На вопрос: “Что такое хороший коэффициент конверсии?” — есть только один правильный ответ. Хорошая конверсия для сайта электронной торговли — это та, которая выше, чем вчерашняя.

Какие могут быть причины низкой конверсии сайта?

1. Не целевой трафик. Причиной низкой конверсии сайта может быть отсутствие грамотной ориентации на “свою” аудиторию. Многие владельцы интернет-магазинов сосредотачиваются на получении дешевого трафика. Но трафик по низкой цене не является гарантией того, что ваши посетители — это потенциальные покупатели. Обвинить в потоке не целевого трафика можно и недобросовестную рекламу — рекламные лозунги и “выгодные” предложения скидок и бесплатных доставок, скрывающие под собой дополнительные затраты (например, скидка предоставляется только при условии заказа на 1000 грн.)
2. Неправильная подача информации на сайте, неудачная навигация, плохое юзабилити. От того, насколько логично структурирован ваш сайт, от его простоты, ясности и доступности во многом зависит частота выполнения пользователями целевых действий. Продуманное до мелочей юзабилити, привлекательные цены, достоверная информация, грамотный поиск, высококачественные изображения, разнообразные фильтры — все, что вы сделаете для повышения удобства пользователей, обернется повышением конверсии.
3. Отсутствие мониторинга конкурентов. Это очень важный момент. Если у ваших прямых конкурентов более привлекательные предложения, лучшие цены и более качественный интересный контент, потенциальные клиенты посетят ваш сайт, но быстро покинут его, чтобы уйти к конкурентам.

Как понять причины низкой конверсии именно вашего сайта?

Для реализации этой задачи существуют многочисленные полезные инструменты и тулзы в Интернете. Рассмотрим несколько наиболее интересных.

1. Google Analytics

Сервис предоставляет вам прекрасные возможности для анализа поведения посетителей на сайте. Вы можете узнать:

• Источники трафика.
• Местонахождение посетителей на сайте в реальном времени.
• Длительность пребывания посетителей на сайте.
• Количество новых посетителей и число возвращающихся повторно.
• Устройства, которые клиенты используют для входа на сайт.
• Пути конверсий.
• Процент отказов, страницы выхода.
• Анализ влияния социальных ресурсов, мультиканальные конверсии и влияние каждого канала трафика на конечную конверсию, продажи.
• Время на сайте перед совершением покупки.
• Информация по покупкам, товарам. Данные о том, с каких каналов коэффициент конверсии самый высокий.

Благодаря отчетам в Google Analytics и у вас появятся уникальные возможности для работы по увеличению конверсии, ведь вы будете видеть все слабые и уязвимые места на вашем сайте.

2. Heat map

Можно долго гадать, в чем же причина большого числа отказов, и почему посетители быстро покидают сайт, а можно раз и навсегда решить проблему, установив тепловую карту кликов. Эта карта позволит вам понять, насколько ваш интернет-магазин понятен и удобен для клиентов. Обычно владельцы и маркетологи, работая над созданием сайта, опираются на собственный опыт или опыт конкурентов. Но ваша аудитория абсолютно уникальна, поэтому юзабилити должно строиться на основе ее индивидуальных потребностей. Тепловая карта кликов соберет для вас актуальную информацию про поведение пользователей.

На этом изображении вы видите, что больше всего кликов приходится на призыв “Бронюйте з нами!”, а не на кнопку “Поиск”. Но место наибольшей пользовательской активности не предлагает клиентам перехода на отдельную страницу для бронирования, поэтому целесообразно будет исправить ситуацию и сделать “Бронюйте з нами!” кнопкой.

3. Сервис для автоматического мониторинга цен конкурентов

Практически любые ваши действия по привлечению трафика на сайт окажутся напрасными, если ваши конкуренты предлагают лучшие цены. А может быть они сейчас организовали интересные акции? Вручную проводить подобный мониторинг абсолютно неэффективно (высокий риск ошибки, задержка данных на 5-7 дней, трудоемкость процесса и т. д.). Чтобы мониторинг был автоматизированным, простым, быстрым и точным, есть специальные сервисы. Сервис мониторинга позволит вам:

• Получать массивы структурированной и обработанной информации для анализа (несколько раз в день).
• Отыскать всех прямых конкурентов на рынке.
• Обнаружить слабые места в вашем собственном ценообразовании.
• Планировать и проводить успешные рекламные кампании.
• Грамотно распределять бюджет, опираясь на оперативное обновление данных.
• Избегать ошибок, обусловленных “человеческим фактором”.

Прибегнув к перечисленным методам аналитики вы сумеете выяснить все причины низкой конверсии, чтобы незамедлительно устранить их.

Повышаем конверсию сайта — 30 простых шагов

1. Карточки товаров иллюстрируйте высококачественными фотографиями

Один из самых больших недостатков интернет-покупок — это отсутствие возможности взять в руки и рассмотреть товар. Единственное, чем вы можете компенсировать этот недостаток для пользователя, — предложить ему максимально качественные, достоверные и детальные фото продукта. В идеале должно быть несколько фотографий, позволяющих рассмотреть товар с разных сторон и в разных ракурсах. Возможность увеличить изображение станет дополнительным плюсом. Если можете продемонстрировать сравнительные габариты товара (часы на руке, сумочка на плече модели), делайте это. Помните, что присутствие качественного изображения увеличивает шансы на покупку до 30%.

2. Отрегулируйте ценообразование

Если вы торгуете популярными продуктами, которые присутствуют в ассортименте многих других интернет-магазинов, высокая конкуренция вынудит вас устанавливать цены на уровне рыночных или даже ниже. Мониторинг цен конкурентов, о котором мы говорили выше, — единственный способ сделать ваше ценообразование эффективным. При этом вам не обязательно снижать цены до минимума, ведь вы можете сделать свои предложения более привлекательными, не демпингуя и получая прибыль.

3. Минимизируйте количество шагов, необходимых для совершения покупки

Проверьте, насколько сложен в вашем интернет-магазине процесс совершения покупки. Если он требует слишком много времени или лишних усилий от пользователя, вы рискуете потерять и тех клиентов, которые уже готовы сделать заказ. Старайтесь до минимума упростить форму оформления заказа. Покупка в один клик — идеал, к которому стоит стремиться. Таким образом, вы снизите процент отказов, прерванных транзакций, увеличите конверсию и расширите аудиторию потребителей, включив в нее самых нетерпеливых покупателей.

4. Сократите количество “брошенных” корзин с помощью специального ПО

Вы заметили, что в интернет-магазине участились случаи, когда клиенты сложили избранные товары в корзину, начали оформлять покупку (указали свою электронную почту, например), а затем бросили корзину и ушли? Ну что ж, не постесняйтесь напомнить им, что дело нужно доводить до конца. Некоторые платформы электронной коммерции предлагают возможность автоматического напоминания о брошенных корзинах, как часть функционала магазина. Снизить количество прерванных транзакций вам позволит письмо с содержимым корзины и купон на скидку в качестве дополнительной мотивации. Конверсия в результате может существенно вырасти — до 30%.

5. Используйте онлайн-чаты для консультаций

Данный способ коммуникации с посетителями сайта имеет много преимуществ, но главное из них — повышение конверсии. Онлайн-консультант в интернет-магазине обеспечивает прямое взаимодействие с клиентом в реальном времени, устраняя при этом барьер живого общения. Тут есть только один подводный камень — если вы не в состоянии обеспечить бесперебойную работу онлайн-чата, лучше даже не беритесь за это дело. Вопросы, оставленные без внимания принесут вам больше вреда, чем полное отсутствие онлайн-консультирования.

6. Продемонстрируйте клиентам, что покупки в вашем интернет-магазине безопасны

Это сложная, но важная задача. Вам нужно за короткое время сформировать высокий уровень доверия к своему сайту. Покажите, что вы сертифицированы, сошлитесь на партнеров или поставщиков, подтверждающих вашу деловую репутацию, не забудьте указать контактные данные, адрес магазина, обязательно предложите разные способы оплаты, в том числе и наложенный платеж.

7. Убедитесь, что клиенты легко смогут найти на сайте нужный товар.

Внутренняя иерархия и структура каталога должны быть абсолютно логичными. При этом, количество шагов (по категориям и подкатегориям каталога), ведущих к покупке, должно быть сокращено до оптимального показателя. Упростите для покупателя задачу поиска товара и высокая конверсия станет вам наградой. Вы можете также настроить баннеры для демонстрации лучших товаров (популярных, предложений со скидками и т .д.). Проверьте, как работает поиск по сайту, — никаких проблем с ним у клиента возникать не должно.

8. Убедитесь, что форма заказа проста и понятна

Вы уверены, что все поля в форме заказа и оплаты доступны пониманию клиента? Или нужно ему наглядно показать, что значит та или иная операция? Упростите для него заполнение данных с помощью выпадающих списков, так чтобы пользователю не приходилось вводить параметры самостоятельно. Но лучшими Вашими помощниками в решении этого вопроса станут платежные агрегаторы, быстрые, удобные и безопасные для всех.

9. Разместите значок корзины на виду

Что толку для покупателя наполнять корзину покупками, если он потом не может найти ее на странице? Помните, терпением современные интернет-покупатели не обладают. Не забудьте также выводить содержимое корзины на экран после каждого ее пополнения.

10. Разрешите “быстрые” покупки без регистрации

Для части вашей потенциальной аудитории создание учетной записи — непреодолимый барьер и принуждение к ее созданию — повод покинуть магазин. Хотите увеличить конверсию? Позвольте клиентам совершать покупки без регистрации.

11. Создавайте качественные описания продуктов

Техника продающих текстов имеет немалое влияние на конверсию. Не существует единой формулы по написанию контента, но есть ряд универсальных рекомендаций, которые можно свести к следующему:

• просто;
• понятно;
• достоверно;
• подробно.

Подробное описание продуктов защитит вас от проблем с возвратом или обменом. Если же вы добавите на страницу товара демонстрационное видео, шансы на покупку возрастут существенно.

12. Разрешите покупателям оставлять отзывы

Это уже не рекомендация, а жизненно важное требование (для вашей конверсии, разумеется). Посмотрите на монстров продаж, на тот же Амазон или хотя бы на Розетку. Почему торговля у них такая активная, и конверсия у продавцов зашкаливает? Ответ — отзывы. Кажется, уже никто не станет ничего покупать, не изучив их предварительно. Стимулировать клиентов к написанию отзывов можно с помощью тех же промо-кодов и купонов на скидку или просто отправлять на почту письмо с приглашением оставить отзыв о покупке.

13. Выделите кнопку “Купить” цветом

Сделайте эту кнопку большой, стильной и яркой, такой, которую невозможно не заметить на мониторе. Стиль, красота и гармония — это прекрасно, но наша цель — высокая конверсия. Есть примеры, когда изменение цвета кнопки “Купить” с зеленого на красный на 50% сокращало количество отказов.

14. Размещайте обзоры продуктов (в том числе на сайтах-отзовиках).

Вы слышали поговорку о том, что факты говорят, а рассказы продают? Это действительно так. Подробный рассказ о товаре, демонстрация его преимуществ, сравнение с аналогами и т. п. сработает лучше, чем сухой список характеристик.

15. Покажите покупателям, что у вас есть система возврата

Вам кажется, что политика возврата товара не очень-то способствует оптимизации конверсии? вы ошибаетесь. Более половины покупателей прочтут условия возврата перед совершением сделки. Это создает дополнительные гарантии безопасности и повышает уровень доверия к магазину.

16. Оптимизируйте веб-ресурс для мобильных устройств

Сегодня, когда мобильные гаджеты “захватили мир” (по некоторым тематикам от 30% до 50% пользователей заходят в интернет-магазинв со смартфонов), пренебречь оптимизацией магазина в соответствии со вкусами аудитории — преступление по отношению к конверсии. Корректное отображение сайта на любых устройствах — ваш путь к успеху.

17. Предложите клиентам бесплатные звонки или услугу “Заказать обратный звонок”.

Допустим, функция онлайн-чата у вас уже реализована. Это отлично. А как насчет тех клиентов, которые все-таки хотят поговорить с живым человеком? Если у потенциального покупателя остались вопросы, вы обязаны ответить на них. И сделать это нужно быстро!

18. Создавайте полезный уникальный контент

Чем больше ценной информации вы предоставите посетителям, тем выше вероятность того, что покупку они сделают у вас, а не у конкурента. Речь идет не только про описания на посадочных страницах, но и ведение интересного блога для привлечения аудитории. Это не самый традиционный способ, как повысить конверсию интернет-магазина, но свою роль он сыграет, не сомневайтесь.

19. Не дайте клиенту уйти

Что означает эта рекомендация? Ведь вы не можете буквально схватить покупателя за руку, а если он покинул сайт, шансы на его возвращение не высоки. Последняя возможность задержать его — всплывающие окна! И сработать они должны как раз в момент, когда человек собирается закрыть страницу.

20. Обеспечьте вовлеченность посетителя за 3 секунды

Именно столько времени у вас есть, чтобы захватить и удержать внимание клиента. Упустите свой шанс — потеряете покупателя. Что вам поможет? Прежде всего — изображения. Масштабные, привлекательные, позитивные — они ключевая часть визуального мерчайданзинга.

21. Аккуратно используйте призывы к действию

Призывы к действию на сайте должны быть обязательно. В конце концов, вам же нужны от посетителя конкретные действия. Но будет ошибкой перегружать восприятие пользователя чрезмерным количеством опций на одной странице. Все хорошо в меру: на странице продукта — кнопка “Добавить в корзину”, на странице корзины — кнопка “Оплатить покупку”.

22. Покажите, чем вы отличаетесь от других

Если на рынке представлены 10 продавцов с одним и тем же товаром, то почему клиент должен сделать покупку именно у вас? Что уникального вы можете предложить покупателям? Чем вы можете выделиться? Проявите чувство юмора. Расскажите клиентам свою историю, покажите лица своих сотрудников, дайте понять, что ваш интернет-магазин — это нечто большее, чем каталог товаров с ценами.

23. Проверьте контент на предмет ошибок и опечаток.

Орфографические ошибки вредят продажам — это факт. Покупатель на уровне интуиции чувствует, что не стоит доверять продавцу, который не потрудился составить грамотный текст. Редакторская проверка контента позволит вам избежать снижения доверия к интернет-магазину.

24. Задавайте посетителям вопросы

Для повышения конверсии очень важно обеспечить взаимодействие с потребителями с помощью опросов. Довольны ли они обслуживанием, товаром, доставкой? Что они думают о ваших предложениях? Интересны ли им акции? Если у вас есть вопросы к аудитории, смело задавайте их, пользуясь базой e-mail рассылки.

25. Контролируйте изменения конверсии

Необходимо регулярно проверять то, как растут ваши коэффициенты конверсии, насколько эффективными являются те или иные принятые меры. Вы должны постоянно измерять “пульс” веб-ресурса. Аналитика предоставит данные, в каком направлении продолжать предпринимать шаги по увеличению конверсии.

26. Используйте цифры и факты

Статистические данные вызывают доверие у пользователей, так почему бы вам не обернуть этот факт в свою пользу. Сделайте акцент на данных, которые можете огласить. Например: “10 лет на рынке”, “50000 выполненных заказов”, “40000 благодарных клиентов” и т. д.

27. Тестируйте заголовки

Простые, яркие и понятные заголовки, обещающие решение проблемы клиента, вызывающие положительные эмоции и гарантирующие какую-либо выгоду — вот к чему вам нужно стремиться. Задача эта не из легких. По статистике, лишь 20% посетителей приступают к чтению текста после того, как просмотрели заголовок. Оптимизируйте его — и вы увеличите конверсию.

28. Улучшайте дизайн

В сфере электронной коммерции нельзя останавливаться на достигнутом. Любая остановка — это путь назад. Критически оценивайте дизайн сайта и находите новые возможности для улучшения. Экспериментируйте и отслеживайте результаты. Есть масса примеров, когда редизайн становился причиной увеличения конверсии в 2-3 раза. Разумеется, все изменения проводятся не вслепую, а с использованием инструментов для анализа юзабилити интернет-магазина, и опираясь на конкретные данные этого анализа, поскольку некачественные изменения могут привести к обратному эффекту — снижению конверсии.

29. Предлагайте клиентам бесплатную доставку

Все, что вы можете предложить бесплатно, наверняка понравится вашим клиентам. Это доказанный факт — если вы предлагаете бесплатную доставку, у вашего клиента складывается впечатление, что он совершает выгодную покупку и получает нечто большее за свои деньги.

30. Используйте промо-коды и купоны

Промо-коды — прекрасный способ повлиять на повышение конверсии. Возможность получить скидку или деньги на бонусный счет (% от суммы предыдущего заказа) выглядит в глазах потенциальных клиентов очень привлекательно. К тому же это повышает лояльность клиентов и способствует росту числа постоянных заказчиков.
Внедряя способы повышения конверсии на своем сайте, постоянно отслеживайте результаты и проводите анализ всех изменений с помощью Google Analytics и карты кликов Plerdy, чтобы понять, как именно изменения влияют на конверсию, и в правильном ли направлении вы двигаетесь.

Превращайте ваших клиентов в лояльных

Увеличение конверсии — это не одноразовая акция, а постоянный труд. Как только у вас появился новый посетитель, вы начинаете превращать его в покупателя, а случайного покупателя нужно сделать постоянным.

Согласно исследованиям, вероятность продажи новому клиенту составляет от 5% до 20%, в то время, как шансы продать товар клиенту повторно — от 60% до 70%.

Как удержать клиента? Есть три составляющих процесса удержания:

• Удовлетворение потребностей потребителя.
• Мотивация к повторным покупкам.
• Поощрение положительных отзывов и рекомендаций.

Ключевую роль играет первый опыт взаимодействия. Если он окажется негативным, шансов на дальнейшее сотрудничество вы лишитесь. Не менее важен и контент. Разобраться в том, чего именно хотят ваши клиенты, что им нужно, что им понравится, Вам поможет составление “портрета типичного потребителя”. Изучите свою аудиторию, прежде чем совершать шаги, направленные на удержание клиентов и рост конверсии.

Заключение

Начиная работать в этом направлении, вы приближаетесь к достижению сразу трех целей:

1. Рост продаж при сохранении объема входящего трафика.
2. Сокращение цены привлечения нового клиента или повышение конвертации при росте стоимости привлечения, что позволяет поднять прибыль.
3. Увеличение оборота.

Оптимизация конверсии — один из самых актуальных вопросов в интернет-маркетинге. Не существует практик, которые на 100% гарантировали бы успех. Каждый из описанных выше 30 шагов сам по себе не сделает вас лидером рынка, но в комплексе эти рекомендации создадут отличную базу, на которой вы сумеете построить эффективный и прибыльный бизнес в сфере электронной коммерции.