Оптимизация пользовательского опыта – это процесс изучения потребностей клиентов на основе данных аналитических инструментов. В совокупности они позволяют маркетологам изучать действия целевой аудитории бренда или компании в разных точках соприкосновения с веб-продуктом.
Среди целевых потребителей бренда всегда можно выделить несколько групп клиентов, которые различаются потребностями и ожиданиями от одного и того же интернет-продукта. Основная цель оптимизации опыта – определить, какой именно опыт будет лучшим для каждого конкретного клиента.
Детальное изучение мотивов пользователей позволяет создать индивидуальный и актуальный опыт, что напрямую влияет на доходы компании. Зная, какой контент таргетировать конкретной целевой группе, бренд может предложить персонализированный подход, дополнительные услуги и т.д., в чем и есть суть оптимизации опыта пользователей.
Инструменты для оптимизации клиентского опыта от Plerdy
Компания Plerdy представляет множество инструментов для исследования пользовательского опыта и возможностей его оптимизации. Каждый из них направлен на тот или иной параметр анализа. Компании Honda, Subaru, KredoBank, Hafele, Prom, Huggies и другие на практике убедились в их эффективности.
Heatmap
Тепловая карта кликов – инструмент, который позволяет быстро проанализировать пользовательский опыт с точностью до 99% и определить сильные и слабые места на сайте. Таким образом, вы можете изучить поведение целевой аудитории на ваших интернет-страницах для дальнейшей оптимизации. При этом инструмент Plerdy позволяет сегментировать ЦА и анализировать отдельно каждую группу.
Dmitry Chervonyi, chief marketing officer at MyDutyFree LLC: “Всего лишь за несколько месяцев доходы компании выросли в разы. Это доказывает высокую эффективность инструмента для оптимизации пользовательского опыта”.
PopUP Forms
С помощью инструмента Всплывающих форм от Plerdy, маркетологи могут запустить тематический опрос на сайте, предложить потенциальным клиентам скидки, узнать причину оставления корзины и т.д. Узнав жалобы и пожелания посетителей, компания сможет принять меры для их устранения и удовлетворения. Это улучшит производительность сайта, а в длительной перспективе – повысит заработки.
Nataliya Nekrasova, top manager at HiTech Services: “Получила личный опыт настройки pop-up и осталась впечатлена результатами. Теперь имею подробные статистические данные об аудитории компании. Очень удобно в использовании!”
SEO Checker
Мощный и точный SEO-инструмент направлен на проверку ключевых слов на страницах сайта – в заголовках, описаниях и других текстовых блоках. Анализатор ежедневно сканирует страницы на наличие SEO-ошибок с целью дальнейшей оптимизации. Он также проверяет факторы, которые учитывает поисковая система. С помощью SEO Checker вы можете просмотреть историю изменений веб-страниц и понять, как они повлияли на пользовательский опыт.
Anastasiya Mykhaylova, brand manager at Netpeak Software: “Мне нравится, что полученные аналитические данные всегда подробны, информативны и актуальны. Оптимизация пользовательского опыта, основанная на результатах, всегда дает положительный отклик.”
Session Replay
Этот инструмент Plerdy позволяет вам записывать сеансы посетителей веб-сайта, чтобы отследить их активность. Для получения максимально подробных данных, вы можете сегментировать видео по способам взаимодействия клиентов с сайтом (клики, прокрутка, перемещение курсора и пр.), а также по каналам трафика. Можно проводить отдельный анализ версий сайта для стационарного компьютера и для мобильных гаджетов.
Myroslav Protsan, Marketing manager at Esputnik: “Впервые использовал технологию записи сеансов для сайта компании. Это значительно помогло повысить конверсии. Инструмент выявил недостатки в дизайне, которые были преградой к покупке на пути большинства пользователей.”
Event Tracking
Функции этого инструмента для оптимизации пользовательского опыта позволяют маркетологам отслеживать действия посетителей сайта, связанные с определенным событием или целью. Вы можете настраивать актуальные события. Есть возможность отправить полученные данные в Google Analytics для максимально точного анализа пользовательского опыта.
Sales Performance
Sales performance определяет связь между поведением таргетированной группы и продажами компании. Узнайте, с какими блоками на сайте взаимодействует посетитель перед оформлением покупки. Исследование показывает, какие элементы сайта могут быть препятствием на пути к транзакции, а какие вообще не влияют на продажи.
Conversion Funnel
Инструмент для оптимизации клиентского опыта дает возможность отследить последовательность конверсии по разным воронкам. Он собирает данные о поведении потенциального покупателя на каждом этапе воронки, определяет место, где клиент уходит с сайта и пр.
Способы оптимизации клиентского опыта
Тщательно изучив опыт клиентского взаимодействия с вебсайтом, вы сможете принять продуманные меры для его оптимизации. Это неизменно повлечет за собой увеличение прибыли. Согласно проведенным исследованиям, почти 90% клиентов готовы платить больше за качественный сервис – стоит приложить усилия к улучшению их опыта взаимодействия с вашим брендом на разных этапах.
Понимание посетителей
Четкое понимание того, кто является вашими клиентами, позволит предложить им актуальные персональные услуги и более качественное обслуживание. Для этого необходимо создать максимально подробный портрет своего клиента: присвоить ему имя, возраст, профессию, прописать увлечения, хобби, способности, склонности, привычки и т.д. Такой индивидуальный портрет нужно расписать для каждой группы (потребительская ниша обычно состоит из нескольких типов клиентов). Это крайне важно для внедрения стратегий по оптимизации опыта.
Получение отзывов клиентов
Еще одна возможность получить объективные впечатления клиента от взаимодействия с вашим продуктом – анализ отзывов. Собрать комментарии вы можете многими способами: живой чат в реальном времени, электронные письма, опросники после взаимодействия, звонки и пр. Для последующей оптимизации большую ценность имеют негативные отзывы – они показывают бизнесу его слабые места и потенциальные точки роста.
Использование качественних framework
Получив обратную связь от целевой аудитории, вы можете определить потребности в обучении для каждого члена технической поддержки клиентов. Для этого во многих компаниях используется метод структуры качества. Составляется график обучения сотрудников. Учитывается прогресс, который они показывают в определенном временном разрезе. Вы можете отследить, как меняется клиентский опыт в зависимости от особенностей предоставления услуг командой ваших специалистов.
Тестирование
Регулярное тестирование пользовательского поведения на сайте даст вам больше возможности изучить потребности клиентов. Проанализируйте их опыт для его максимальной оптимизации. Маркетологи обычно проверяют опыт клиентов на каждом из этапов пути к транзакции. Тесты включают поиск по сайту, контент и другие составляющие. В совокупности это дает полную картину того, что нужно вашим покупателям в разных точках соприкосновения с веб-продуктом.
Измерение рентабельности инвестиций
Чтобы понять, окупаются ли ваши вложения в повышение качества обслуживания, обучение сотрудников и технологические инновации, используйте этот метод оптимизации опыта.
Многие компании применяют способ измерения рентабельности “Net Promoter Score” (NPS). Клиент отвечает на вопрос: может ли он рекомендовать компанию своим близким и друзьям. В виду легкости использования, метод является фаворитом у большинства брендов. Он дает четкое видение качества предоставляемых услуг. Это стимулирует оптимизацию пользовательского опыта и оправдывает инвестиции в эту сферу развития.
Важность оптимизации клиентского опыта
Опыт ваших клиентов формирует не только их отношение к бренду. Он влияет на репутацию компании в Сети, ее конкурентоспособность. И напрямую коррелирует с вашими потенциальными доходами. В настоящем очень легко найти альтернативу любому продукту – аудитория чаще делает выбор в пользу той компании, которая предоставляет наилучший сервис. Поэтому важно повышать уровень обслуживания, тем самым оптимизируя пользовательский опыт.
Чтобы повысить свою ценность в глазах клиента, обеспечьте ему максимальный комфорт при совершения покупки. Закройте его возражения и устраните трудности. Регулярно проводите полный check-out на разных уровнях вашего взаимодействия с юзером. Анализируйте результаты исследований и используйте полученные данные для оптимизации клиентского опыта.
Вывод
Изучение опыта пользователей дает вам множество преимуществ, включая компетенцию, способность принимать быстрые и правильные решения. Онлайн-технологии позволяют получить самые полные данные о клиентах и их взаимодействии с вашим продуктом – так вы видите возможности для роста бизнеса. Современные аналитические методики и стратегии в синергии способны повысить ваши продажи, генерировать новых клиентов и выделяться на рынке.
